在數(shù)字經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)歷數(shù)十年螺旋式發(fā)展已初具規(guī)模，并將在未來幾年獲得更大的發(fā)展。

中國社會(huì)科學(xué)院金融研究所、中國社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心近日發(fā)布的《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》（下稱“報(bào)告”）對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入的前景給出了這樣一組預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)：到2030年，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模將比2022年增近5倍，或?qū)⒊^2.85萬億元，整體理賠金額也將接近1萬億元。

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盡管互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，但報(bào)告認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平亟待提升，存在“前端銷售”與“后端服務(wù)”失衡、投保簡(jiǎn)單理賠復(fù)雜等問題，提升理賠服務(wù)也將是未來互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)行業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵所在。

互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)呈現(xiàn)三大發(fā)展趨勢(shì)

中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2013年到2022年，開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的企業(yè)已經(jīng)從60家增長(zhǎng)到129家，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的保費(fèi)規(guī)模從290億元增加到4782.5億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到32.3%。但上述報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，總體來看，我國目前的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)滲透度不足10%，仍處于較低水平。

來源：《2023年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠創(chuàng)新服務(wù)研究報(bào)告》

報(bào)告認(rèn)為，目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)呈現(xiàn)三大趨勢(shì)：一是傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極布局互聯(lián)網(wǎng)渠道，大力開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型。當(dāng)前，傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開展主要是以第三方渠道合作為主、險(xiǎn)企官網(wǎng)自營為輔，2021年人身保險(xiǎn)業(yè)通過第三方渠道實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)占比為86.7%。同時(shí)，越來越多的傳統(tǒng)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開始將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新型技術(shù)，運(yùn)用到產(chǎn)品創(chuàng)新、核保承保、運(yùn)營服務(wù)全流程，以及隊(duì)伍建設(shè)、風(fēng)險(xiǎn)控制、經(jīng)營決策等全方位優(yōu)化中。

二是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)蓬勃發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，螞蟻保、微保等諸多服務(wù)于主體保險(xiǎn)公司的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)如雨后春筍般出現(xiàn)，這些依托場(chǎng)景、流量和科技的數(shù)字化保險(xiǎn)中介平臺(tái)，更能精準(zhǔn)切入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的需求，提供更為個(gè)性化、多元化的服務(wù)；同時(shí)，它們也積極對(duì)接保險(xiǎn)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求，幫助傳統(tǒng)機(jī)構(gòu)降本增效，有效提高了保險(xiǎn)業(yè)的線上服務(wù)能力，成為互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)不可或缺的服務(wù)者。

盡管目前互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)滲透率仍然不高，但隨著80、90后甚至00后逐漸成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主要群體，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的未來被業(yè)內(nèi)看好。

報(bào)告預(yù)測(cè)稱，假設(shè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入和保險(xiǎn)業(yè)總體保費(fèi)收入以25%和10%的年復(fù)合增速增長(zhǎng)，2025年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模將超過9000億元；2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)保費(fèi)收入規(guī)模將超過2.85萬億元，整體理賠金額也將接近1萬億元。

理賠仍存痛點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入高質(zhì)量發(fā)展階段，理賠服務(wù)質(zhì)量的提升成為其進(jìn)一步發(fā)展的重中之重。

報(bào)告發(fā)現(xiàn)，目前的中國互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠行業(yè)已全面呈現(xiàn)線上化、智能化、無紙化三大趨勢(shì)。28家人身險(xiǎn)或健康險(xiǎn)公司的理賠年報(bào)顯示，它們的平均線上理賠比例接近90%，線上化已成大勢(shì)；保險(xiǎn)公司的理賠審核效率極大提升，消費(fèi)者的理賠時(shí)效更快，智能化成為行業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)的趨勢(shì)；另外，區(qū)塊鏈技術(shù)開始廣泛應(yīng)用于理賠場(chǎng)景。報(bào)告預(yù)計(jì)，隨著醫(yī)療票據(jù)、醫(yī)療病歷的全面電子化，2030年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠有望率先實(shí)現(xiàn)無紙化理賠。

當(dāng)然，伴隨著行業(yè)發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)理賠也發(fā)生了一些亂象，例如，去年至今的新冠險(xiǎn)理賠難就反映了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)在理賠服務(wù)上的不足。第一財(cái)經(jīng)記者用“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺(tái)上搜索，有超過2000條相關(guān)投訴，大部分都與理賠相關(guān)，而該平臺(tái)上直到本月仍有多起“新冠險(xiǎn)”相關(guān)理賠投訴。

“對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)，理賠服務(wù)是最能體現(xiàn)保險(xiǎn)保障功能和服務(wù)溫度的服務(wù)，也是保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展所需關(guān)注的核心議題。因此，提升理賠服務(wù)水平應(yīng)當(dāng)是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)未來的核心著力點(diǎn)。”報(bào)告認(rèn)為。

報(bào)告列舉了目前互聯(lián)網(wǎng)理賠服務(wù)存在的兩大問題。首先，保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)渠道的理賠服務(wù)融合度不高，“前端銷售”與“后端服務(wù)”存在失衡，消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感有待提升。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司與互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介平臺(tái)的合作主要聚焦于產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)，大多數(shù)保險(xiǎn)公司對(duì)理賠質(zhì)量的改進(jìn)側(cè)重于消費(fèi)者理賠資料提交后的審核、處理等程序上。

報(bào)告搜集了市場(chǎng)上規(guī)模較大的17家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介渠道及其服務(wù)模式發(fā)現(xiàn)，僅有4家中介在銷售產(chǎn)品后可以通過中介平臺(tái)直接發(fā)起理賠，1家中介可致電平臺(tái)發(fā)起理賠，其余12家平臺(tái)都需要消費(fèi)者致電保險(xiǎn)公司發(fā)起理賠。雖然部分互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)中介也開始探索理賠協(xié)助服務(wù)，但在一定程度上還是會(huì)給消費(fèi)者帶來中介平臺(tái)“只管銷售、不管售后”的感受和體驗(yàn)。

其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投保便捷、不受地域限制，而且更容易觸達(dá)消費(fèi)者、激發(fā)需求，但其實(shí)要求消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)知水平較高，不僅要理解不同保險(xiǎn)產(chǎn)品的功能定位、保障責(zé)任范圍、責(zé)任免除等基本情況，還需要知曉不同產(chǎn)品在免賠額、賠付比例、就診機(jī)構(gòu)等方面的差異，此外還需線上完成最為復(fù)雜也最可能導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議的健康告知。這些因素都容易為未來的保險(xiǎn)理賠埋下隱患。而在理賠時(shí)，需要消費(fèi)者直接與保險(xiǎn)公司溝通，一方面要消耗自己大量的時(shí)間與精力，另一方面由于理賠活動(dòng)涉及諸多疾病、醫(yī)療救治機(jī)構(gòu)等專業(yè)信息，消費(fèi)者認(rèn)知與保險(xiǎn)公司存在一定的鴻溝，容易引發(fā)一些不必要的誤解甚至?xí)?dǎo)致拒賠。

對(duì)此，報(bào)告建議，不論是互聯(lián)網(wǎng)渠道還是保險(xiǎn)公司自身，都需要將服務(wù)質(zhì)量提升到與發(fā)展規(guī)模同等重要的戰(zhàn)略高度。同時(shí)，需要發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)打造便捷化、人性化的全流程服務(wù)。報(bào)告認(rèn)為，未來與具備較高數(shù)智化水平和能力的科技平臺(tái)進(jìn)行深入合作，改善互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量或?qū)⒊蔀橹髁髭厔?shì)。

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