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近日，中國金融認(rèn)證中心（CFCA）發(fā)布的《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）顯示，隨著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提速，金融業(yè)務(wù)線上化按下快進(jìn)鍵。但由于“微信銀行”等新興渠道推廣等原因，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降。

《報告》在線調(diào)研了5114個樣本量，覆蓋不同的年齡、性別和城市等級，大數(shù)據(jù)畫像達(dá)到1.96億個，揭示了零售數(shù)字金融各渠道的用戶使用行為及態(tài)度、使用體驗、渠道替代情況。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2022年，零售數(shù)字金融各渠道用戶比例持續(xù)增長。其中，個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例達(dá)66%，同比增長3%；個人手機銀行用戶使用比例達(dá)86%，同比增長5%；“微信銀行”用戶使用比例為55%，同比增長3%；電話銀行用戶使用比例為23%，同比上升1%。

《報告》指出，數(shù)字金融各渠道憑借其平臺戰(zhàn)略布局和專屬優(yōu)勢，受到眾多用戶認(rèn)可。由于使用需求、場景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。從渠道重合度來看，手機銀行和網(wǎng)上銀行重合度較高，達(dá)56.8%，而手機銀行、網(wǎng)上銀行和“微信銀行”三個渠道重合度較低。可見，用戶更傾向于在兩種渠道間進(jìn)行功能切換。

不過，由于“微信銀行”等新興渠道的推廣等原因，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降。43.1%的用戶每周至少使用一次手機銀行，較2021年下降8.4個百分點，相應(yīng)低頻用戶比例有所提升，但相較網(wǎng)上銀行和“微信銀行”，手機銀行仍屬于高頻業(yè)務(wù)辦理渠道。其中，用戶年限越長，個人手機銀行使用頻率越高。

《報告》還提到，個人手機銀行使用中仍存在一系列痛點，如占用內(nèi)存、擔(dān)心安全和系統(tǒng)運行不穩(wěn)定。隨著用戶個人隱私保護(hù)意識和安全意識的提高，約23.7%的用戶質(zhì)疑手機銀行的安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全。同時，部分用戶關(guān)注操作流暢性，約22.6%的用戶認(rèn)為手機銀行系統(tǒng)運行不穩(wěn)定，會遇到閃退、卡頓等情況。

《報告》認(rèn)為，在數(shù)字化時代，客戶的需求及行為發(fā)生了根本性變化，服務(wù)訴求亦在不斷升級，對產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、渠道等維度均提出了新的要求。銀行需要針對不同客群提供定制化、差異化的產(chǎn)品及服務(wù)；構(gòu)建“千人千面”的精準(zhǔn)營銷模式；圍繞客戶線上化需求，構(gòu)建以客戶為中心的全渠道服務(wù)模式，大力發(fā)展數(shù)字渠道。

農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總規(guī)劃師楊宇紅表示，當(dāng)前，以“移動化”為代表的用戶金融消費行為發(fā)生了深刻變化。用戶習(xí)慣且偏好于“一部手機走天下”的生活方式，勢必對商業(yè)銀行線上服務(wù)能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型向縱深推進(jìn)。

對于如何持續(xù)提升手機銀行的產(chǎn)品服務(wù)能力，工商銀行網(wǎng)絡(luò)金融部副總經(jīng)理趙磊表示，銀行要做好四個方面的促進(jìn)工作：一是促進(jìn)客戶拓展的互聯(lián)網(wǎng)化，二是促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營的平臺化，三是促進(jìn)金融服務(wù)的場景化，四是促進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新的價值化。

具體來說，要積極擴大手機銀行服務(wù)的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學(xué)生、小微企業(yè)主、個體工商戶等群體，不斷強化專屬服務(wù)能力；將高質(zhì)量的創(chuàng)新產(chǎn)品優(yōu)先在手機銀行布放，將更多的財富類、信貸類產(chǎn)品份額傾斜到手機銀行，將最新技術(shù)成果優(yōu)先在手機銀行應(yīng)用；應(yīng)對群眾多元化需求，建設(shè)以金融場景為核心、非金融場景和區(qū)域特色服務(wù)場景相疊加的生態(tài)體系，不斷強化財富管理與生活服務(wù)等。

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