9月1日，文化和旅游部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》(以下簡稱《規(guī)定》)，《規(guī)定》將于2020年10月1日起正式施行。這是我國首個聚焦于在線旅游市場的監(jiān)管規(guī)定。

“《規(guī)定》出臺恰逢其時。”美團(tuán)旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者采訪時表示，對在線旅游企業(yè)而言，這是一股不能忽略的新風(fēng)向，同時也說明在線旅游市場“合規(guī)高質(zhì)量發(fā)展”是一個不可逆的趨勢。

《規(guī)定》明確了適用范圍和相關(guān)主體，并將不合理低價游、評價權(quán)保障、旅游者信息使用等熱點問題納入監(jiān)管。這是否意味著，在線旅游消費環(huán)境將得到進(jìn)一步規(guī)范，在線旅游行業(yè)或?qū)⒂瓉戆l(fā)展新階段?

“《規(guī)定》是一條行業(yè)發(fā)展的金線，讓行業(yè)更規(guī)范、更具方向感，”螞蜂窩旅游研究中心負(fù)責(zé)人馮饒肯定《規(guī)定》的出臺，“明確了在線旅游企業(yè)的平臺責(zé)任，有利于在線旅游行業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。”

出新規(guī)，劃紅線1999年被稱為中國在線旅游發(fā)展元年，大量在線旅游公司正是從那年開始陸續(xù)創(chuàng)立，經(jīng)過20余年的發(fā)展，我國在線旅游市場迅速壯大，在線旅游企業(yè)和平臺的數(shù)量不斷增多。《2019年度中國在線旅游市場數(shù)據(jù)報告》顯示，2019年，我國在線旅游用戶規(guī)模達(dá)4.13億人，同比增長5.36%，在線旅游市場規(guī)模達(dá)10059億元，首次突破萬億。

伴隨市場的快速增長，在線旅游市場亂象頻出。由于旅游產(chǎn)品和服務(wù)具有與交易的非同步性、消費的異地性等特點，再加上在線交易的虛擬性以及旅游市場自身存在的頑疾，導(dǎo)致在線旅游交易各種問題頻發(fā)。

電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺用戶維權(quán)案例庫顯示，每個旅游消費旺季結(jié)束后，在線旅游(OTA)就成了投訴重災(zāi)區(qū)，問題集中在默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改、信息泄露、虛假宣傳、低價陷阱、下單后漲價或無票、訂單失誤、旅游意外賠償?shù)?0個方面。在此背景下，加強(qiáng)在線旅游市場監(jiān)管、規(guī)范市場秩序已成為社會共識。

但責(zé)任邊界的模糊加大了監(jiān)管的難度。北京外國語大學(xué)旅游研究所所長劉思敏在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道記者采訪時表示，過去國家對傳統(tǒng)旅游的管理是比較輕車熟路的，在線旅游隨互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運而生，相比傳統(tǒng)旅游行業(yè)的監(jiān)管更為復(fù)雜。“在線旅游行業(yè)監(jiān)管涉及方方面面，誰來管、怎么管一直都是一個問題。目前，文旅部已經(jīng)向前邁出了一步。”

記者注意到，《規(guī)定》針對在線旅游的行業(yè)特點和實際情況提出了更具體的規(guī)定，回應(yīng)了虛假預(yù)訂、不合理低價游、價格歧視(大數(shù)據(jù)殺熟)、信用監(jiān)管等社會熱點問題。

比如2018年和2019年最牽引輿情的案例，是多名消費者投訴攜程、飛豬等在線旅游平臺頻現(xiàn)“大數(shù)據(jù)殺熟”、平臺刷單等方面問題，《規(guī)定》第十五條明確指出“在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益”。

“科技和創(chuàng)新應(yīng)該作為在線旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)效率的手段”，馮饒表示，在線旅游企業(yè)應(yīng)該通過自身的技術(shù)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)深耕，來維護(hù)消費者的權(quán)益，讓旅游消費更加安全和便捷。

“這對旅游企業(yè)來講，是‘利好’而不是‘施壓’。”美團(tuán)旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，《規(guī)定》針對在線旅游市場存在的問題提出了對癥下藥的解決方案，對在線旅游市場進(jìn)行了更加嚴(yán)密的約束，例如針對不合理低價游等熱點問題進(jìn)行了明確規(guī)范，這將對在線旅游消費者的權(quán)益保護(hù)和行業(yè)發(fā)展起到積極作用。

聚焦熱點，回應(yīng)期待《規(guī)定》對于市場運營的規(guī)范作用已達(dá)成業(yè)界共識。馮饒向記者表示，在旅游市場競爭中，曾經(jīng)的“不合理低價游”、“大數(shù)據(jù)殺熟”等行為，利用行業(yè)信息壁壘，侵犯消費者合法權(quán)益，也對市場競爭秩序造成了巨大的沖擊。如今將這些行業(yè)積弊納入法制監(jiān)管，對旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義，為品質(zhì)好、服務(wù)好的旅游產(chǎn)品提供了更多市場空間，保障了游客的消費權(quán)益。

同程研究院首席研究員程超功認(rèn)為《規(guī)定》首次以規(guī)章的形式明確了一些要求和倡議，細(xì)化了一些政策要求，更加便于業(yè)內(nèi)遵照執(zhí)行。“這對于維護(hù)良好的市場秩序，打造良好的在線旅游服務(wù)消費環(huán)境將起到積極的推動作用，規(guī)范的市場更加有利于我國在線旅游行業(yè)的發(fā)展壯大。”

一個更加規(guī)范、高質(zhì)的在線旅游市場成為社會共同的期待。值得注意的是，疫情防控常態(tài)化下在線旅游市場正在加速回暖。程超功認(rèn)為從長遠(yuǎn)來看，疫情對于在線旅游行業(yè)而言既是一場危機(jī)，同時又蘊(yùn)含著機(jī)會，其中，最值得關(guān)注的是旅游產(chǎn)業(yè)鏈信息化及消費線上化發(fā)展的“大提速”。疫情期間，非接觸服務(wù)、在線預(yù)約等成為旅游消費領(lǐng)域的剛性需求，從而為擁有大數(shù)據(jù)及信息技術(shù)積累的在線旅游平臺提供了新的機(jī)會。

除此之外，旅游專家劉思敏還特別提醒，未來在線旅游行業(yè)的市場集中度會越來越高，將成為旅游產(chǎn)品和服務(wù)銷售的主要渠道。面對這一龐大的市場，在《規(guī)定》之外更要完善相關(guān)法律，做到清晰立法、分等定級，并加大懲罰性賠償?shù)牧Χ龋岣吖?yīng)者的違法成本，降低消費者的維權(quán)成本。(高江虹 岳永婕)

標(biāo)簽： 我國首個在線旅游規(guī)章