“老驥伏櫪，志在千里；烈士暮年，壯心不已”。在青島工行客服工作崗位上，有這樣一個人，立足本職，用心服務(wù)，無私奉獻，用愛心、暖心、真心時刻為支行發(fā)展注入力量，以實際行動，將服務(wù)工作做到盡善盡美，他是支行的先鋒和旗幟，也是同事身邊的先模和榜樣，他就是平度紅旗路支行客服經(jīng)理彭興正。

用“心”服務(wù) 贏得尊重

為了踐行“提供卓越金融服務(wù)”的工行使命，彭興正始終堅持“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，在工作中，想客戶之所想，急客戶之所急，站在客戶角度為客戶提供“暖心”服務(wù)?？蛻粲行枰獣r，彭興正主動請纓，前往客戶單位提供現(xiàn)場服務(wù)；客戶有困難時，他犧牲休息時間，不顧嚴(yán)寒酷暑，去客戶家中細心答疑解惑；面對行動不便的老人時，他不怕麻煩，悉心引導(dǎo)老年客戶，一遍又一遍耐心解決問題；客戶有風(fēng)險時，他提高警惕，詳細核實，防止客戶遭受經(jīng)濟損失。今年年初，一位70多歲數(shù)的老年客戶到柜面辦理大額匯款，多年的職業(yè)素養(yǎng)讓彭興正立馬察覺業(yè)務(wù)可疑。他想方設(shè)法再三勸說老人不要隨意向陌生人匯款，同時急忙聯(lián)系其家人，最終避免了老人的資金損失，成功堵截了一起電信詐騙事件，并為警方后續(xù)破案提供了關(guān)鍵線索。彭興正以其過硬的專業(yè)水平帶領(lǐng)周圍同事用“心”服務(wù)客戶，充分展示了“有涵養(yǎng)、有溫度、有成效”的良好工行人形象。

用“情”服務(wù) 卓越風(fēng)采

“用情服務(wù)客戶，再展卓越風(fēng)采”。彭興正在工作中始終堅持以客戶利益為中心，以心相交，以情相待，用真情和人品贏得了客戶的信賴和一路相隨。一次，一位客戶帶了一大包硬幣前來網(wǎng)點兌換零錢，當(dāng)時已完成交接班的他顧不上下班，主動耐心地為客戶清點零錢，并指導(dǎo)兌換。整個清點過程持續(xù)了1個小時，這名客戶被他的真情服務(wù)所深深感動，對工行的服務(wù)表示特別滿意，后續(xù)為網(wǎng)點帶來10余名新客戶辦理開卡業(yè)務(wù)并轉(zhuǎn)入大額資金。

用“心”做事 業(yè)績優(yōu)異

在金融行業(yè)崗位體系不斷變革的大背景下，客服經(jīng)理的角色要像“孫悟空”那樣靈活多變，這對客服經(jīng)理在不同崗位間的身份兼容互通提出了新要求。身為客服經(jīng)理的彭興正總是一馬當(dāng)先，無論工作多么繁忙，營業(yè)廳里的客流量有多大，總能見到他親切的微笑，聽到他熱情的解答，客戶也總愿意到他的柜臺辦理業(yè)務(wù)。在基層工作30多年，彭興正主動休假僅有三次，他始終把精力最大限度的投入到工作中去。他不斷了解和反饋客戶的差異化需求，不斷追尋客戶滿意和業(yè)務(wù)發(fā)展的平衡點，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以創(chuàng)新為導(dǎo)向，以奉獻為準(zhǔn)則，以行動贏得客戶信任，全力將自己磨礪成為一名新時期“懂業(yè)務(wù)、知風(fēng)險、會營銷、善服務(wù)、業(yè)績優(yōu)”的全能型客服經(jīng)理。在網(wǎng)點工作期間，彭興正各項任務(wù)指標(biāo)完成情況名列前茅，多次被評選為“營銷冠軍”。

彭興正憑借過硬的工作能力、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，贏得了同事、領(lǐng)導(dǎo)和客戶的一致認可和信任。他常說：“再工作四年就退休了，我會在位一分鐘，干好六十秒！在客服經(jīng)理工作崗位上繼續(xù)展示工行人的最美風(fēng)采！”

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