近日，青島工行貴州路支行收到一封特別的“表?yè)P(yáng)信”。這是一封是由多位客戶聯(lián)名發(fā)起的表?yè)P(yáng)信，表?yè)P(yáng)的對(duì)象，正是支行客服經(jīng)理史崇光。

“筆挺的腰桿、飛健的步伐、忙碌的身影、花白的頭發(fā)”，這是大家對(duì)已年近六旬的史崇光的第一印象。自1984年部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)后加入工商銀行，史崇光退伍不褪色，他將軍人的優(yōu)良作風(fēng)帶到工作崗位上，敢于沖鋒，能打硬仗，任勞任怨，心系客戶，幾十年如一日?qǐng)?jiān)持不懈。正如表?yè)P(yáng)信中寫道的那樣“史崇光同志對(duì)客戶細(xì)心照料、倍加呵護(hù)”“他的身影穿梭在大廳內(nèi)，他一邊呼號(hào)、促號(hào)，一邊督號(hào)、唱號(hào)，順便還得答疑解惑”“他一個(gè)勁地奔走不停，眼觀六路、耳聽八方，分散疏導(dǎo)，全力推進(jìn)工作速度”……

貴州路支行處于居民密集區(qū)，客流量大，客戶年齡也大，為了保證高效服務(wù)，史崇光在不斷的實(shí)踐與探索中摸索出了一套工作方法——“接一問(wèn)二顧三”服務(wù)法，即接待第一位客戶的時(shí)候兼顧第二位客戶的咨詢，同時(shí)照顧到第三位客戶的需求。憑借著這套服務(wù)“秘訣”，史崇光練就了一身“分身術(shù)”，實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)的無(wú)縫對(duì)接，極大的提高了效率。這種方法對(duì)于專注度、熟練度的要求都非常高，例如在指導(dǎo)第一位客戶使用智能機(jī)辦理業(yè)務(wù)的間隙，準(zhǔn)備好第二位客戶的材料及證件，同時(shí)詢問(wèn)第三位客戶的業(yè)務(wù)需求，并提前做出分流、引導(dǎo)等預(yù)判。這樣高效率的服務(wù)，既照顧到了客戶的焦慮情緒，又極大縮短了客戶的等待時(shí)間。

俗話說(shuō)：“老將出馬，一個(gè)頂倆”，史崇光還從各種小細(xì)節(jié)中摸索出服務(wù)規(guī)律，精準(zhǔn)發(fā)掘客戶潛在需求。例如，對(duì)于支取社保工資的客戶，推薦“大額存單”“福滿溢”等穩(wěn)定資金類產(chǎn)品；對(duì)于查看賬務(wù)信息、核對(duì)進(jìn)出款的，推薦開通“工銀信使”服務(wù)；對(duì)于每月消費(fèi)金額較高的，講解“信用卡優(yōu)惠政策”；對(duì)于詢問(wèn)理財(cái)收益的，轉(zhuǎn)介至專業(yè)理財(cái)經(jīng)理，等等。在高效服務(wù)的背后，離不開史崇光的長(zhǎng)期堅(jiān)持和努力。

在史崇光身上，不僅僅有激情燃燒的青年熱血，更有余熱生輝的老當(dāng)益壯，“馬不揚(yáng)鞭自?shī)^蹄”，對(duì)于已臨近退休年齡的史崇光來(lái)說(shuō)，工作不止、奮斗不息，他將堅(jiān)守“以客戶為中心”工作初心和服務(wù)宗旨，站好“最后一班崗”。

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