進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶(hù)更加關(guān)注自己的體驗(yàn)和感受，客戶(hù)體驗(yàn)的重要性日漸凸顯。為更加及時(shí)高效地聆聽(tīng)客戶(hù)之聲，持續(xù)提升客戶(hù)在各大場(chǎng)景中的滿(mǎn)意度，北大方正人壽TNPS觸點(diǎn)滿(mǎn)意度系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。2021年11月25日，北大方正人壽TNPS觸點(diǎn)滿(mǎn)意度系統(tǒng)正式上線，TNPS系統(tǒng)不僅能夠系統(tǒng)化、體系化地了解客戶(hù)反饋，還可以提升客戶(hù)體驗(yàn)反饋的解決效率，為客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化提供有效的管理抓手。

NPS為計(jì)量某個(gè)客戶(hù)將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)，是衡量客戶(hù)滿(mǎn)意程度的重要標(biāo)準(zhǔn)，如今國(guó)內(nèi)外行業(yè)已經(jīng)驗(yàn)證客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升能為公司帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)。TNPS即為觸點(diǎn)NPS，是實(shí)現(xiàn)從客戶(hù)體驗(yàn)階段性管理向即時(shí)管理的跨越，能夠更及時(shí)、更全面、更智慧地洞察客戶(hù)感受。TNPS系統(tǒng)上線后，全面融入在客戶(hù)與公司交互的完整保單旅程。當(dāng)客戶(hù)通過(guò)北大方正人壽完成投保、保全、理賠、繳費(fèi)和咨詢(xún)等環(huán)節(jié)后，將會(huì)實(shí)時(shí)收到微信或短信的調(diào)研問(wèn)卷，對(duì)公司的服務(wù)和體驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。TNPS構(gòu)建了觸點(diǎn)閉環(huán)管理機(jī)制，設(shè)立了實(shí)時(shí)預(yù)警中心，對(duì)于客戶(hù)的反饋實(shí)時(shí)監(jiān)控。當(dāng)公司收到預(yù)警反饋時(shí)，公司將第一時(shí)間卷入探尋解決之法，通過(guò)體系化的方式及時(shí)聯(lián)系、跟進(jìn)和處理，響應(yīng)客戶(hù)訴求，提升客戶(hù)的觸點(diǎn)滿(mǎn)意度。同時(shí)，TNPS系統(tǒng)也密切關(guān)注代理人對(duì)于E銷(xiāo)的體驗(yàn)滿(mǎn)意度，每一個(gè)代理人完成投保服務(wù)后均有機(jī)會(huì)做出評(píng)價(jià)。通過(guò)TNPS系統(tǒng)，我們可以實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)收集和管理客戶(hù)及代理人的意見(jiàn)反饋，并對(duì)反饋即時(shí)做出相應(yīng)，處理周期縮短至48小時(shí)以?xún)?nèi)，極大提高了問(wèn)題處理效率，提升客戶(hù)及代理人的服務(wù)體驗(yàn)。

一觸即發(fā)，滿(mǎn)意升級(jí)，北大方正人壽青島分公司始終關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，致力于為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。未來(lái)，TNPS系統(tǒng)還將會(huì)探索更多的觸點(diǎn)場(chǎng)景，借助科技化手段賦能服務(wù)流程改善和體驗(yàn)優(yōu)化，延伸客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值和內(nèi)涵，從而贏得更多客戶(hù)的信賴(lài)與尊重，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)真滿(mǎn)意，為客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升保駕護(hù)航。

標(biāo)簽：