10月20日，通州區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、通州區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦第二屆北京城市副中心消費(fèi)論壇，通州區(qū)消協(xié)發(fā)布《2021年通州區(qū)實(shí)體店消費(fèi)體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告》顯示，42家實(shí)體店中，鑫隆生活廣場(chǎng)排名墊底，木北護(hù)膚造型通州梨園店和北京百榮順達(dá)商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市分別位列倒數(shù)第二、第三位。

據(jù)了解，本次調(diào)查在通州區(qū)共選取42家實(shí)體店進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，其中商業(yè)實(shí)體店22家，服務(wù)業(yè)實(shí)體店20家。體驗(yàn)調(diào)查人員以普通消費(fèi)者身份，對(duì)42家實(shí)體店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境、購(gòu)買商品和接受服務(wù)過(guò)程以及售后服務(wù)環(huán)節(jié)等進(jìn)行全程模擬消費(fèi)體驗(yàn)，根據(jù)體驗(yàn)調(diào)查評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)42家實(shí)體店逐一進(jìn)行體驗(yàn)打分。

調(diào)查結(jié)果顯示，實(shí)體店消費(fèi)者滿意度總平均分為82.10分，比2020年(81.38)提升了0.72分，比2019年(80.42)提升了1.68分，比2018年(79.08)提升了3.02分，比2017年(70.21)提升了11.89分。滿意度得分連續(xù)4年呈持續(xù)上升趨勢(shì)。

目前還存在部分影響消費(fèi)者滿意度的問(wèn)題，例如部分實(shí)體店存在證照信息公示不明顯，熟食區(qū)存在食品安全隱患，打折優(yōu)惠信息不清晰，不開(kāi)具發(fā)票或設(shè)置開(kāi)票障礙，售后服務(wù)不到位，日常投訴較多且調(diào)解成功率較低等問(wèn)題。從主要指標(biāo)得分情況看，經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所環(huán)境(90.30分)、購(gòu)買商品和接受服務(wù)過(guò)程(88.04分)得分相對(duì)較高，售后服務(wù)(77.05分)和日常監(jiān)督(79.05分)得分相對(duì)較低。

調(diào)查結(jié)果顯示，在本次調(diào)查的42家實(shí)體店中，得分排在前3位的分別是：中國(guó)電信股份有限公司北京新華大街營(yíng)業(yè)廳93.5分，得分最高;中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司通州營(yíng)業(yè)廳93分，排第二;北京永輝超市有限公司通州北苑分公司、華聯(lián)精品生鮮超市物資學(xué)院路店91分，并列第三。

得分排在后3位的分別是：北京眾想鑫隆百貨市場(chǎng)有限公司鑫隆生活廣場(chǎng)67分，排倒數(shù)第一;木北護(hù)膚造型通州梨園店71.5分，排倒數(shù)第二;北京百榮順達(dá)商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市72.5分，排倒數(shù)第三。

值得注意的是，此次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)了七大問(wèn)題。部分實(shí)體店商家證照信息公示不明顯。具體來(lái)講，調(diào)查結(jié)果顯示，在本次調(diào)查的42家實(shí)體店中，得分排在前3位的分別是：中國(guó)電信股份有限公司北京新華大街營(yíng)業(yè)廳93.5分，得分最高;中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司通州營(yíng)業(yè)廳93分，排第二;北京永輝超市有限公司通州北苑分公司、華聯(lián)精品生鮮超市物資學(xué)院路店91分，并列第三。

得分排在后3位的分別是：北京眾想鑫隆百貨市場(chǎng)有限公司鑫隆生活廣場(chǎng)67分，排倒數(shù)第一;木北護(hù)膚造型通州梨園店71.5分，排倒數(shù)第二;北京百榮順達(dá)商貿(mào)有限公司華聯(lián)生活超市72.5分，排倒數(shù)第三。

部分實(shí)體店熟食區(qū)存在食品安全隱患。調(diào)查結(jié)果顯示，通州區(qū)實(shí)體店的衛(wèi)生清潔情況整體較好，但部分實(shí)體店的熟食區(qū)存在食品安全隱患。在本次體驗(yàn)調(diào)查的22家商業(yè)實(shí)體店中，有13家實(shí)體店的熟食區(qū)存在食品安全隱患問(wèn)題，占比59.09%。有的實(shí)體店熟食區(qū)存在熟食產(chǎn)品裸露銷售現(xiàn)象，有的實(shí)體店的熟食銷售人員直接用手操作，還有個(gè)別實(shí)體店熟食區(qū)工作人員沒(méi)有佩戴口罩。例如，永輝超市通州萬(wàn)達(dá)店、物美超市通州梨園店、鑫隆生活廣場(chǎng)、超市發(fā)通瑞嘉苑店等4家實(shí)體店的食品區(qū)存在工作人員直接用手操作問(wèn)題。

針對(duì)部分實(shí)體店熟食區(qū)存在食品安全隱患的問(wèn)題，通州區(qū)消協(xié)表示，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)健全相關(guān)制度措施，杜絕食品安全隱患。建立健全查驗(yàn)貨機(jī)制和日常管理流程，嚴(yán)格履行進(jìn)貨資質(zhì)查驗(yàn)義務(wù)，詳細(xì)記錄進(jìn)、出貨渠道及數(shù)量等信息，確保生產(chǎn)和銷售的食品可溯源，從源頭上把好商品、服務(wù)質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行熟食售賣規(guī)定，做好防塵、防蠅、防蚊等工作，玻璃柜盡量不要長(zhǎng)時(shí)間敞開(kāi)，避免將食品暴露在空氣中，熟食操作應(yīng)佩戴口罩及手套，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范。

部分實(shí)體店商家標(biāo)價(jià)或打折信息不清晰。大多實(shí)體店都能做到明碼標(biāo)價(jià)，但部分實(shí)體店商家標(biāo)價(jià)、打折信息不明確。在本次調(diào)查的42家實(shí)體店中，有24家實(shí)體店存在標(biāo)價(jià)或打折信息不清晰問(wèn)題，占比57.14%。有的實(shí)體店存在商品或服務(wù)沒(méi)有明碼標(biāo)價(jià)情況，有的實(shí)體店存在價(jià)格標(biāo)簽混亂或錯(cuò)標(biāo)漏標(biāo)的情況，有的實(shí)體店銷售的商品或服務(wù)僅支持線上查詢價(jià)格等。

通州區(qū)消協(xié)表示，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)，杜絕不公平霸王條款。對(duì)實(shí)體店內(nèi)打折商品或服務(wù)進(jìn)行清晰標(biāo)價(jià)，并及時(shí)對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行更新，切實(shí)做到明碼標(biāo)價(jià)。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任的不公平、不合理規(guī)定。

部分實(shí)體店不給開(kāi)發(fā)票或設(shè)置開(kāi)票障礙。在本次體驗(yàn)調(diào)查的42家實(shí)體店中，有9家實(shí)體店不給開(kāi)發(fā)票或設(shè)置開(kāi)票障礙，還有9家實(shí)體店可以開(kāi)但未主動(dòng)開(kāi)具發(fā)票。有的實(shí)體店商家直接表示開(kāi)不了發(fā)票;有的實(shí)體店商家需要到其他地方開(kāi)具發(fā)票;有的實(shí)體店表示只能在時(shí)限內(nèi)憑購(gòu)物小票開(kāi)具發(fā)票;還有的需要支付額外費(fèi)用才能開(kāi)具發(fā)票。

部分實(shí)體店商家售后服務(wù)不到位。首先是投訴信息公示不到位。在本次調(diào)查的42家實(shí)體店中，有26家沒(méi)有或沒(méi)有顯著公示投訴須知和受理投訴流程，其中19家沒(méi)有看到在店內(nèi)公示，有7家公示不醒目或被遮擋;有16家沒(méi)有或沒(méi)有顯著公示投訴服務(wù)電話，其中10家沒(méi)有看到在店內(nèi)公示，6家公示不醒目或被遮擋;有27家沒(méi)有發(fā)現(xiàn)公示受理投訴工作人員信息。由此可見(jiàn)，不少實(shí)體店的投訴信息公示不到位。

通州區(qū)消協(xié)指出，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)建立人工、在線客服等多種形式，暢通投訴維權(quán)渠道，工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保證服務(wù)渠道有專人回復(fù)，方便消費(fèi)者反映訴求。對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)做出真實(shí)、明確的答復(fù)。對(duì)消費(fèi)者提出的合理訴求，應(yīng)及時(shí)予以解決，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)投訴箱、意見(jiàn)本等傳統(tǒng)服務(wù)渠道不應(yīng)該形同虛設(shè)，商家應(yīng)配備有關(guān)設(shè)施，并定時(shí)處理收到的意見(jiàn)投訴，予以消費(fèi)者及時(shí)有效的回復(fù)。

此外，此次調(diào)查還反映出部分酒店環(huán)境設(shè)施或服務(wù)細(xì)節(jié)不周到、部分實(shí)體店日常投訴較多且調(diào)解成功率較低的問(wèn)題。

社區(qū)商業(yè)分析師王利陽(yáng)認(rèn)為，隨著消費(fèi)的不斷升級(jí)，對(duì)于實(shí)體商業(yè)來(lái)說(shuō)，把握好服務(wù)質(zhì)量已成為重中之重。“尤其是在北京這樣的城市，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度在降低，但對(duì)于服務(wù)質(zhì)量，尤其是售后服務(wù)、食品質(zhì)量等問(wèn)題是更為看重的。”對(duì)于實(shí)體商家來(lái)說(shuō)，下一步對(duì)于服務(wù)態(tài)度提出了更高的要求。當(dāng)下線下零售競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，消費(fèi)者也會(huì)根據(jù)消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)行自主選擇。因此商家要及時(shí)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)思維，提升服務(wù)態(tài)度的同時(shí)還應(yīng)提高供應(yīng)鏈的管理能力，如此才能在新的消費(fèi)環(huán)境下獲得一席之地。

標(biāo)簽： 北京通州區(qū) 實(shí)體店 消費(fèi)體驗(yàn) 消費(fèi)者滿意度