自2015年全國各地陸續(xù)停止保險從業(yè)人員資格考試后，保險行業(yè)的代理人數(shù)量出現(xiàn)了突飛猛進的增長。

數(shù)據(jù)顯示，截至2019年末，保險全行業(yè)代理人達到912萬人。而隨后，自2020年始，在新冠疫情、短儲產(chǎn)品受限、重疾險銷售遇冷等內(nèi)外因素的影響下，代理人收入深受影響，數(shù)量快速萎縮。截至2021年底，保險代理制銷售人員僅剩590.7萬人，比2019年的峰值減少了321萬，其中壽險業(yè)代理人存量在400萬左右。

(相關(guān)資料圖)

代理人的大量脫落，遺留下來一個棘手的“善后”問題，這就是“孤兒單”，即由于代理人離職導致客戶的保單服務(wù)出現(xiàn)階段性真空狀態(tài)。一直以來，“孤兒單”都是壽險業(yè)的難題，尤其在這兩年愈演愈烈。

一般來說，保險公司在處理“孤兒單”上大致有兩種方法：一是在內(nèi)勤系統(tǒng)中配備專門團隊為“孤兒保單”提供后續(xù)服務(wù)；二是“孤兒單”由原保單代理人所屬的團隊中其他代理人負責。

在壽險改革中，中國平安也在不斷探討如何更好的服務(wù)“孤兒單”。

近日，平安人壽副總經(jīng)理王國平接受媒體采訪時表示，壽險四大渠道改革之一的社區(qū)網(wǎng)格化，即專門針對行業(yè)普遍存在的“孤兒單”痛點，目前已形成“先服務(wù)、后加保”的改革經(jīng)營思路，憑借線下專員主導+線上坐席輔助、“4-sell”社區(qū)深耕經(jīng)營等模式，并借助數(shù)字化工具進行“農(nóng)夫式”深耕的模式，以實現(xiàn)離職代理人存量客戶的全方位服務(wù)及價值突破。

探索“孤兒單”經(jīng)營模式

在過去，當原代理人離職后，保險公司一般會安排新代理人，對客戶進行服務(wù)與再次開發(fā)銷售。但由于過程中頻繁的服務(wù)人員更換，導致客戶對企業(yè)的服務(wù)體驗感下滑。

2022年7月，銀保監(jiān)會發(fā)布的《保險銷售行為管理辦法（征求意見稿）》規(guī)定，保險公司、保險中介機構(gòu)應(yīng)當在保險銷售人員辦結(jié)離職手續(xù)后30日內(nèi)，將保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑告知投保人或被保險人。

這意味著，這些離職代理人存量客戶納入了保險銷售監(jiān)管，將有利于保障代理人流失的投保人和被保險人的權(quán)益。

事實上，早在十幾年前，平安人壽就開始進行相關(guān)專題的研究和布局。

“我們最早是線下經(jīng)營‘孤兒單’，并專門有一支區(qū)拓隊伍，后來發(fā)展到線上服銷為主，目前在社區(qū)網(wǎng)格化模式中，我們采用‘線上+線下’聯(lián)合經(jīng)營。在續(xù)收方面，我們從傳統(tǒng)續(xù)期收費為主，到服務(wù)式續(xù)收，再到現(xiàn)在的‘先服務(wù)、再加保’的綜合經(jīng)營。”王國平說。

據(jù)王國平介紹，這套服務(wù)模式的內(nèi)涵就是聚焦客戶，首先建立全覆蓋的網(wǎng)格體系、保證客戶服務(wù)責任到人；并通過4-sell（建聯(lián)加微、服務(wù)續(xù)收、綜拓推薦、加保銷售）深度經(jīng)營模式，配置全流程標準化動作；同時按照客戶需求進行分類，實施差異化經(jīng)營策略。

比如，針對中老年人，專員為客戶提供上門解讀保單服務(wù)，助力開發(fā)家庭保單+養(yǎng)老年金；針對商務(wù)精英人士，專員為之推薦相匹配的保障產(chǎn)品、挖掘轉(zhuǎn)介紹機會；針對職場青年群體，專員則通過高頻線上互動、持續(xù)的服務(wù)陪伴進行客戶服務(wù)，并按客戶人生階段適時推薦產(chǎn)品。

而社區(qū)網(wǎng)格化的成敗在于人，王國平介紹說，平安壽險以勞動、勞務(wù)合同制的用工模式，通過公司直招、扁平化管理打造一支素質(zhì)過硬、長期深入社區(qū)、客戶關(guān)系緊密的紀律部隊。

“這跟傳統(tǒng)的代理人模式是有一定區(qū)別的，主要基于我們對隊伍高學歷等畫像要求，勝任素質(zhì)測試以及多輪面試，并采取公司直招模式，直招模式可以降低組織利益，同時把這部分利益轉(zhuǎn)化為專員的基本保障和直接利益。”王國平說。

數(shù)字化賦能

自2019年開始，中國平安持續(xù)探索數(shù)字化轉(zhuǎn)型，希望通過科技賦能，打造數(shù)字壽險新模式。而社區(qū)網(wǎng)格化模式中，平安壽險同樣搭建了數(shù)字化生態(tài)新體系，即在客戶授權(quán)的前提下，社區(qū)網(wǎng)格化依托數(shù)字化經(jīng)營管理平臺，實現(xiàn)經(jīng)營動作標準化、交互過程可追溯、活動軌跡可追蹤。

“目前我們的數(shù)字化手段已經(jīng)應(yīng)用到客戶經(jīng)營、隊伍管理的多個環(huán)節(jié)。”王國平說，比如在與客戶恢復聯(lián)系的過程中，數(shù)字化工具可以有效提升經(jīng)營效率，實現(xiàn)服務(wù)專員對客戶的更廣覆蓋；基于數(shù)字化積累的客戶數(shù)據(jù)，公司可以建立起一套客戶管理體系，根據(jù)不同客戶畫像延伸出匹配不同層級客戶需求的標準化的服務(wù)。

王國平透露，社區(qū)網(wǎng)格化渠道有兩大目標：一是利用社區(qū)網(wǎng)格化渠道服務(wù)好離職代理人存量客戶，改善客戶體驗，助力破解行業(yè)“孤兒單”經(jīng)營難題；二是提升繼續(xù)率，貢獻續(xù)收價值的同時，實現(xiàn)新單業(yè)務(wù)突破，實現(xiàn)客戶、行業(yè)及公司三者價值的和諧統(tǒng)一。

據(jù)了解，截至2022年9月末，平安壽險社區(qū)網(wǎng)格化模式在25個城市進行網(wǎng)格試點，組建超4000人的高素質(zhì)精英隊伍，試點地區(qū)13個月保單繼續(xù)率同比提升超17個百分點。

“2023年，我們重點聚焦三個方面實現(xiàn)突破：一是驗證模式在不同類型城市的可行性；二是打造高素質(zhì)、高產(chǎn)能隊伍，在招募管理和訓練育成等多方面持續(xù)迭代提效；三是深化4-SELL漸進式深耕經(jīng)營，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”王國平說。

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