豐富險(xiǎn)種產(chǎn)品線

根據(jù)老年客戶群體的風(fēng)險(xiǎn)保障情況，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司形成較完善的產(chǎn)品體系。短期險(xiǎn)方面，設(shè)計(jì)夕陽(yáng)紅系列、夕陽(yáng)保系列、銀齡安康系列等多款產(chǎn)品；長(zhǎng)期險(xiǎn)方面，研發(fā)國(guó)壽安康逸年重度惡性腫瘤疾病保險(xiǎn)、國(guó)壽鑫裕年年年金保險(xiǎn)，滿足老年客戶群體多樣化保障需求。在互聯(lián)網(wǎng)前端，開(kāi)展“敬老尊賢?孝行天下”主題客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，激發(fā)關(guān)愛(ài)老年人群體、感恩回報(bào)父母的意識(shí)，宣揚(yáng)老有所養(yǎng)、老有所福的正能量。

豐富銷售人員上門(mén)服務(wù)

2019年10月起，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司持續(xù)創(chuàng)新線上代辦服務(wù)流程，為出行不便的老年客戶上門(mén)代辦服務(wù)。每位服務(wù)經(jīng)理，都是一面專業(yè)旗幟，一聲呼喚，中國(guó)人壽就在身邊。推進(jìn)實(shí)施11項(xiàng)代保全服務(wù)，4項(xiàng)代理賠服務(wù)。2021年1月至2022年4月，提供保全理賠代辦服務(wù)近2400萬(wàn)件。

擴(kuò)展空中客服辦理范圍

2020年3月，“空中客服”應(yīng)運(yùn)而生，打通線上服務(wù)最后一公里；2021年4月，服務(wù)功能全面升級(jí)，基本滿足客戶所有業(yè)務(wù)線上辦理需求。每位空中柜員，都是一個(gè)移動(dòng)柜面，一次連通，疑難煩擾迎刃而解。截至2022年4月底，累計(jì)為50萬(wàn)人次提供視頻服務(wù)，辦理保全服務(wù)近23萬(wàn)件。

推出壽險(xiǎn)APP尊老模式

2021年7月，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)APP尊老模式上線，聚焦老年客戶高頻愛(ài)用服務(wù)，暢通一站式業(yè)務(wù)辦理。每次指尖輕觸，都是一場(chǎng)深度交互，一下點(diǎn)擊，服務(wù)需求極速辦理。截至2022年4月底，190萬(wàn)人次使用尊老模式超千萬(wàn)次。

臨柜無(wú)障礙，服務(wù)有溫度

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司依托2500余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，推出系列關(guān)愛(ài)舉措：入門(mén)優(yōu)先叫號(hào)，尊享VIP優(yōu)先服務(wù)；擺放便民設(shè)施，等候自助取用；保留現(xiàn)金收費(fèi)，尊重使用習(xí)慣；提供專屬陪同服務(wù)，手把手輔導(dǎo)老年客戶使用柜員機(jī)、壽險(xiǎn)APP等智能設(shè)備，讓老年客戶無(wú)后顧之虞。

專線暢通道，服務(wù)更順心

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在行業(yè)率先推出“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”的老年客戶數(shù)字化專項(xiàng)綠色通道，自動(dòng)精準(zhǔn)識(shí)別老年客戶來(lái)電號(hào)碼，提供專屬語(yǔ)音按鍵菜單服務(wù)，享有優(yōu)先接入人工權(quán)益，并由黨員、團(tuán)員坐席亮身份優(yōu)先服務(wù)，設(shè)置老年專屬服務(wù)技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習(xí)慣的服務(wù)及解決方案。2020年9月上線至2022年4月，老年客戶人工接通率近98%，已為近50萬(wàn)人次老年客戶提供專線服務(wù)。

鄉(xiāng)音享溝通，服務(wù)更舒心

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在行業(yè)率先提供“鄉(xiāng)音”，在普通話人工服務(wù)基礎(chǔ)上，以征得老年人客戶同意為前提，通過(guò)全國(guó)互聯(lián)互通技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)感知轉(zhuǎn)接，由老年人客戶“鄉(xiāng)音”特色方言坐席接續(xù)服務(wù)，消減老年人語(yǔ)言溝通不適，讓表達(dá)與溝通更充分、更舒心。截至2022年4月，支持全國(guó)53種方言，為老年客戶提供預(yù)約+主動(dòng)聯(lián)絡(luò)服務(wù)。

留言優(yōu)先聯(lián)絡(luò)，服務(wù)更主動(dòng)

中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司開(kāi)展95519“長(zhǎng)者留言”主動(dòng)外呼電話服務(wù)，每日關(guān)注95519客戶服務(wù)專線留言記錄和客戶通過(guò)上行短信反饋訴求，優(yōu)先跟進(jìn)處理老年客戶反饋問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)人工回復(fù)，滿足老年客戶服務(wù)需求，打造“晚美”服務(wù)體驗(yàn)。